Mg 0403
kapittel 9

Kundetilfredshet

At bussen ikke kommer når den skal, er den viktigste grunnen til at våre kunder er misfornøyd med kollektivtilbudet.

Kundeintervjuer

Hvert år gjennomfører Brakar litt over 4 000 kundeintervjuer for å måle tilfredshet med kollektivtilbudet. Intervjuene blir gjennomført av TNS Kantar for Brakar.

84 prosent av Brakars kunder var fornøyd med kollektivreisen sin i 2018. De mest fornøyde kundene finner vi på lokallinjene i Ringerike og Hole, og de minst fornøyde kundene på linje 200 Hønefoss – Oslo og i Røyken og Hurum.

Manglende punktlighet er den viktigste grunnen til at Brakars kunder er misfornøyd med kollektivtilbudet. Både Brakars egne intervjuer og det nasjonale kollektivbarometeret viser at misnøye grunnet manglende punktlighet øker i Buskerud. Også de som aldri reiser kollektivt, og dermed kun kjenner tilbudet via omtale, mener at punktligheten er dårlig.

De store forsinkelsene gjør at mange av Brakars faste kunder mener at kollektivtrafikken fungerer dårlig til arbeid og skole, og opplever å få en uforutsigbar hverdag fordi bussene blir stående i samme kø som bilene.

Brakar har kontinuerlig dialog med veimyndighetene og sin eier, Buskerud fylkeskommune, om forsinkelser og buss som står i bilkø. Brakar jobber for å få egne kjøretraseer til buss, signalprioritering i lyskryss og andre tiltak som kan få bussen raskere frem. Det er helt nødvendig dersom bussen skal konkurrere med bilen.

Område 2017 2018
Brakar totalt 85 85
Drammen, Lier og Nedre Eiker 86 85
Ringerike og Hole 86 87
Kongsberg og Midtfylket 84 86
Røyken og Hurum 80 80
Linje 200 Hønefoss - Oslo Ikke målt 80

Tabell 6 viser prosentandelene kunder som er tilfreds med turen fordelt på kontraktsområder. Det er ikke mulig å skille ut representative tall for Hallingdal og Hemsedal da antallet reisende er for lavt.

Årsak til misnøye med kollektivtilbudet

Kilde: TNS Kantar R= 4 000. Illustrasjon 6 viser årsak våre kunder oppgir som grunn til at de ikke er fornøyd med kollektivtilbudet.

Kurs kundeservice

Sjåførene er, selv om de ikke er ansatt i Brakar, vårt primære ansikt utad. Etter oppfordring fra Brakar ble det derfor gjennomført til tiltak for å stimulerer til bedre service blant sjåførene i 2018. Nettbuss valgte å gjennomføre kundeservicekurs med alle sjåfører, og Norgesbuss innførte belønningssystem for gode målinger på kundeservice. I målingene utover høsten 2018 så det ut til at dette ga resultater. Brakar har også gjennomført kundeservicekurs med egne ansatte på kundesenter og skoleskyssteamet.

Klager skal gjøre oss bedre

I 2018 mottok Brakars kundesenter nesten 9 000 henvendelser om kollektivtilbudet. Henvendelsene systematiseres og følges opp. Hensikten er å lære av klagene og levere en enda bedre tjeneste til kundene våre. Under følger en oversikt over henvendelser i 2018.

Som illustrasjon 7 under viser har klage på rutetilbudet falt dramatisk siden 2014. Vi får også færre klager på sjåfør, og antallet klager har generelt falt. Etter hvert som vi har innført nye salgskanaler har kundenes behov for hjelp og bistand økt. Siste år er det først og fremst spørsmål om Brakar Billett som har ført til flere henvendelser til vårt kundesenter. Det er primært integrasjon mot Vipps som har skapt problemer, og det er brukt mye ressurser i app-samarbeidet for å løse problemene mot Vipps.

Henvendelser til kundesenter %

Illuastrasjon 7 viser oversikt over noen av de viktigste henvendelsene vi får. Søylene viser prosentandel av type henvendelse, men er ikke uttømmende.